Termos de Cliente e Experiência
Experiência do Cliente — CX
Conjunto de percepções e interações que uma pessoa possui ao relacionar-se com uma empresa ao longo da jornada.
Customer Experience
Termo em inglês utilizado para designar Experiência do Cliente.
Customer Journey
Termo em inglês utilizado para designar a Jornada do Cliente.
Touchpoint
Ponto de contacto entre o cliente e a marca.
Pode ser:
- Site;
- Anúncio;
- Rede social;
- E-mail;
- Atendimento;
- Loja;
- Telefone;
- Formulário.
Retenção
Capacidade de manter clientes ao longo do tempo.
Fidelização
Processo de construção de um relacionamento que favorece a continuidade da relação do cliente com a marca.
Churn
Indicador ou conceito utilizado para representar perda ou cancelamento de clientes em determinado período.
NPS
Sigla de Net Promoter Score.
É uma metodologia amplamente utilizada para medir a disposição de clientes em recomendar uma empresa, produto ou serviço.