Métricas por etapa da jornada
As métricas também podem ser relacionadas às diferentes etapas da jornada do cliente.
Isso ajuda a compreender onde determinado processo está funcionando ou apresentando dificuldades.
Descoberta
Nesta fase, o objetivo normalmente está relacionado a gerar conhecimento e visibilidade.
Podemos acompanhar:
- Alcance;
- Impressões;
- Visualizações;
- Visitas;
- Crescimento da audiência.
Interesse
Aqui, o público começa a demonstrar maior envolvimento.
Podemos observar:
- Cliques;
- Tempo de interação;
- Páginas visitadas;
- Downloads;
- Envolvimento com conteúdos.
Consideração
O potencial cliente passa a avaliar uma solução.
Podem ser acompanhados:
- Pedidos de informação;
- Formulários;
- Contactos;
- Demonstrações;
- Leads qualificados.
Conversão
O objetivo passa a ser a realização da ação principal.
Exemplos:
- Vendas;
- Contratos;
- Inscrições;
- Compras;
- Solicitações.
Relacionamento e retenção
Depois da conversão, a análise continua.
Podemos observar:
- Recompra;
- Frequência de compra;
- Retenção;
- Cancelamentos;
- Satisfação;
- Valor do cliente ao longo do relacionamento.
Assim, a análise deixa de olhar apenas para a venda e passa a observar todo o relacionamento com o cliente.