Métricas de experiência
Algumas métricas utilizadas para acompanhar a experiência incluem:
NPS — procura medir a disposição para recomendar.
CSAT — mede satisfação em relação a uma experiência específica.
CES — procura avaliar o esforço necessário para realizar uma tarefa ou resolver um problema.
Também podem ser acompanhados:
- Retenção;
- Recompra;
- Reclamações;
- Tempo de resposta;
- Tempo de resolução;
- Abandono.
As métricas devem ser analisadas em contexto.