A jornada do cliente
A jornada representa o caminho percorrido pelo cliente ao longo da relação com a empresa.
Uma estrutura simplificada pode ser:
Descoberta → Consideração → Decisão → Compra → Utilização → Relacionamento
Nem todos seguem exatamente o mesmo caminho.
Por isso, o objetivo do mapeamento é compreender os principais momentos e necessidades.