Os pontos de contacto
O cliente pode interagir com a empresa através de:
- Site;
- Google;
- Redes sociais;
- Anúncios;
- Conteúdos;
- E-mail;
- Atendimento;
- Formulário;
- Pagamento;
- Entrega;
- Suporte.
Cada ponto de contacto contribui para a experiência.
Uma empresa pode ter uma excelente publicidade, por exemplo, mas uma experiência ruim no momento de contacto.
O cliente avalia o conjunto.